【タクシー料金トラブル】道を間違えたら自腹って本当？対応方法は？
こんにちは、隔勤タクドラのはじまるです。
今日は料金トラブルに関するお話です。
タクシードライバーをやっていると、道を間違えたり、お客様指定のルートでない道を通ったり、色々なところでお客様の考え以上に料金がかかってしまう事があります。
そんな時に、料金トラブルが発生したときの対応方法についてお伝えしていきます。
どんな時に料金トラブルが発生する？
料金のトラブルはお客様が「思った以上に高い」ことに起因することが多いです。
毎回同じ道を通っているのにも関わらず５００円以上も高い
こんなことが起こるとお客様はなぜ？って気持ちになってしまいます。
簡単に例を挙げてみますと
- 道を間違えてしまった
- お客様の指定ルートを通らなかった
- 遠回りルートを通った
- 迎車料金のことを理解していなかった
- 渋滞で時間がかかってしまった
一つは道を間違えたり、お客様の指定ルートを通らなかったり、遠回りルートを通ってしまったり。これらは運転手の実力不足と言えます。
お客様は、正規の料金に対して対価を払うのであって、運転手の落ち度で料金が高くなるのは「ぼったくり」されていると感じてしまいます。たとえ１００円でも怒る人は怒ります。
ご飯を食べに行って「料理を焦がしてしまったんで、もう一つ作ります。料金は二つ分払ってください。」って言われたら誰でもそれはおかしいと怒るよね。
二つ目は、料金のシステムに関してお客様の理解が足りていない場合です。
タクシーの料金は少し複雑。
迎車料金が会社によって異なったり、渋滞による時間加算があったり。お客様は全て理解しているわけではないので、あれ高い？ってなった時に丁寧に説明をする必要があります。これができないとトラブルに発展するというわけです。
道を間違えたら自腹になる？
問題は、道を間違えるなど
「運転手の落ち度」
によって、お客様に正規の値段以上の料金を請求してしまう場合です。
これが発生すると
お客様からすると理不尽にぼったくられている状態となり、そんな料金は払いたくないとなります。
中にはちょっとくらいいいよって言ってくれる優しいお客様もいますが、基本的にはないと思っておいた方がいいよ。
ドライバーのミスで料金が発生しているので、お客様から料金を貰うわけにはいきません。
となると、この料金は誰が払うの？
お客様には請求せずにまずは自分で払います。
例えば通常料金が２０００円の場合で、２５００円かかってしまった場合
２０００円はお客様から貰い
５００円は一旦自分で払います。
その後の処理は会社規定によりますけど
１．完全に自分で処理
２．営業所に戻って空転処理
この２パターンで処理を行います。
１番目のは自分で処理を行うので、完全に自腹というカタチ。
げげっ
自分のお金払うのなんか嫌だな
５００円でも自腹はなんとなく嫌ですよね。でも、売り上げが５００円上がるので、歩合率分は給料で返ってきます。
完全自腹とは言え、歩合率６０％会社だと、売り上げが上がった分の給料が増額されるので、実質自腹２００円ってイメージです。
貰ったチップはこの補填にするって人も多いと聞きますよ。
２番目は、営業所に戻ってから空転処理を行う場合です。
これは、事故やトラブルでメーターの売り上げが上がっているのにも関わらず、お客様に請求できない時の処理です。実際にお客様に貰っていないのですから、処理で消してしまう方法です。
空転処理ができるんだったら簡単でいいや
でも、空転処理って理由がしっかりとないとダメなんですよ。つまり、理由を明確にするための書類が。。。
空転処理をするために、報告書を書かされたり、何度も発生すると内勤さんから取り合わせされたり、、、めちゃくちゃ面倒なんです。
面倒ごとを回避するのに、多くのドライバーさんは自腹を選びます。会社としては「ちゃんと処理をする」ことが推奨されているでしょうが、うまく対応しちゃう人が多いのが実態です。
トラブル回避の接客のコツ
とはいえ、自腹を切るとなると誰もが嫌ですよね。
明らかに自分が間違ってしまった場合
これは素直に謝って金額の補填に応じます。
でも
自分が悪くない場合もあるんです。
自分が悪くないパターンがあるんだ。。。
そう、あるんです。たぶん、これから何度も経験しますよ。なので接客のコツを理解しておいた方が良いですね。
そのパターンがコレ
こんな感じで
お客様が言っていることや指示してもらったことをこなしているだけで、あなたのミスですって言われるパターン。
こうなってくると
「高い料金は払いたくないお客様」VS「自分は悪くないのにと言うドライバー」
こんなの言われたらこっちは悪くないって怒っちゃいそう。。。
誰でもそうだと思います。ここまで話が進むと大失敗でどっちかが折れるしかなく、取り返しがつきません。なので、未然に防ぐことが接客のコツなんだ。
ミスを未然に防ぐ２つの方法
話がこじれる前に、事前に防ぐ方法があります。
そう
接客をしっかりとしておけば、トラブルに発生することはほとんどありません。
接客のコツとしては主に二つ
１．目的地と経路の確認
２．復唱
とても重要なのでしっかりとできるようになっておいてください。
目的地と経路の確認なぜ大事なのか
まずは目的地と経路の確認とは、お客様を乗せたときに最初に目的地を聞きます。
○○へ行ってください
多くのお客様は行きたい場所は伝えてくれます。ところが、同じ名前の別の場所があるんです。全国にあるような某ホテルなんかも「ホテル○○駅前」「ホテル○○駅西」みたいに同じ名称でも違う建物があるのです。
もしくは、お客様自身も勘違いしている場合など。
目的地について、場所が違ったってことにならないように、目的地はしっかりと確認することが重要です。
次に経路の確認。
目的地は教えてくれても、お客様はどのように行くのかについては教えてくれないことが多いです。
すると、お客様が何も言わないのだから、このルートだなって勝手に判断して進むと失敗の元。
あとになってから
「この道は遠回りだからおかしい」
「なんでこの道を使ったんだ」
ってお客様に怒られる羽目になります。
お客様とのやり取りがワンクッション増えるので正直面倒なのです。が、後々のトラブルを防ぐためには必ず実施！！
もちろん、私たちはプロドライバーなので、抜け道や渋滞回避のルートを知っています。また、新人さんならナビを使って最適なルートで進むと思います。
そのルートがお客様の意図と反している場合があるという事を念頭に置いておいてください。
復唱がなぜ大事なのか
目的地、経路確認、お客様の指示。どれをとっても復唱の確認がとても大事です。
お客様「○○駅に行ってください」
ドライバー「○○駅ですね、かしこまりました」
めちゃくちゃ大事なので必ず実行！
なぜやるのかというと、
１．お客様の間違いに気付く
２．ドライバーの勘違いに気付く
この２点のためです。
お客様って意外と勘違いしている事が多いのです。
「次の信号を右に曲がって」
こんな指示を受けたとします。
でも、実は右折じゃなくて、左折だった。
とか、信号が次ではなく、もう一個先だった
などなど。
お客様の指示はできる限りその通りに実行しますが、そもそもお客様が指示を間違えているという可能性があることを理解しておきましょう。
ドライバーの勘違いについては、そのままの通り。
焦ったり、集中していなかったりすると、変な勘違いが生まれます。時には、お客様から
「しばらくまっすぐで○○の交差点を右に曲がって、一個目の角を左、その先で止めてください。」
こんな指示が出てきます。
○○の交差点が出てきたときに、
あれ？
右だっけ？
左だっけ？
こんな風にどっちに行けばよいかわからなくなることもあります。
また、実行するときにも一声かけるとよいでしょう。
実行前に「次の信号で右に曲がります」って声を掛けておくと安心感が増します。
事前に確認して間違いを防ぐのが大事なんだ
まとめ
道を間違えたら自腹になるか、会社負担で空転（帳消し）にするのかは最終的には会社ごとに違いますので、確認をしてみてください。
まずは、料金トラブルにならないための接客のコツはとても大事です。
少し手間が増えますが、ミスがあってからの方が大変なので、一つ一つ丁寧に対応してくと良いですよ。
